"Автопассаж" и ЗАО "ФМК"

РЕМОНТ №1
15.11.2008г. я сдал свой Мондео на ремонт по страховому случаю в «Автопассаж». Работы состояли из замены переднего бампера, правого левого подкрылка, левой ПТФ, нижнего дефлектора радиатора (за исключением скрытых повреждений).
30.11.08 г. я приехал забирать автомобиль. Машину сдавал менеджер Казанцев А. Все заявленные работы были выполнены, но у меня было замечание к установке переднего бампера. Бампер был существенно ниже, чем был прежде или по сравнению с другими мондео, стоящими в салоне. Мое замечание относительно данной недоработки было принято, машину забрали в ремонт, меня попросили подождать. Через некоторое время автомобиль предъявили к осмотру повторно, однако бампер был установлен так же низко. Мне объяснили, что «все зазоры для устранения данного дефекта уже выбраны. Очевидно, такой кривой бампер. Для правильной установки необходимо полностью разбирать опять всю морду. На разборку и сборку уйдет около шести часов». Поскольку был уже вечер, мне предложили приехать за а/м в другое время или принять а/м из ремонта в таком состоянии, а потом в удобное мне время подъехать для переустановки бампера. Я согласился со вторым вариантом, подписал акт о выполнении работ, оплатил ТО, установку доп.оборудования и прочие работы и забрал а/м.
В начале декабря 2008г. (точное число я не помню) я еще раз приезжал в сервис с обращением об устранении недоработок по бамперу. Автомобиль был в ремонте несколько часов и его мне вернули в прежнем состоянии, сказав, что более ничего сделать не могут.
05.01.09г мне пришлось еще раз обратиться тот сервис на ул. Дорожная. Одновременно я напомнил о незакрытом вопросе по переднему бамперу и попросил все-таки устранить зазоры.
25.01.09г. мне временно вернули автомобиль из ремонта, поскольку в сервисе отсутствовала необходимая деталь, ее поступление ожидалось через месяц.
Замечания по переднему бамперу устранены не были. Мне было сказано, что «тянули-тянули, но выше не получается». Когда я доехал до дома и вышел из машины, то обнаружил, что по каким-то причинам не работает омыватель правой фары – после его срабатывания форсунка не убирается обратно в бампер и свободно болтается в гнезде.
23.02.09г. вернул я а/м в автосервис очередной раз. Принимал менеджер Николай. Я заявил о том, что передний бампер в конце-концов необходимо установить так, как ему положено быть. Указал на неисправность омывателя фары.
24.02.09 позвонил менеджер Николай. Сообщил, что бампер установить не возможно по той причине, что у меня повреждено переднее левое крыло и бампер не встает на место. Что касается омывателя фары – то, по его словам, это никак не связано с ремонтом бампера. Ведь, когда мне 25.01.09г. временно возвращали автомобиль я не указал в акте о том, что принимаю автомобиль с неисправным омывателем. А следовательно, в тот момент он был исправлен.
25.02.09г. Приехал в сервисный центр. Общался с А.Гороховым, менеджерами Станиславом и Юрием. Мне было повторно сказано, как и днем ранее, что корректная установка бампера не возможна в силу деформации крыла (про деформацию крыла см. ниже). По мнению А. Горохова, деформация произошла уже после возврата мне автомобиля из ремонта, поскольку в сервисном центре имеется подписанный мной акт о приеме выполненных в ноябре 2008г. работ, замечания к выполненным работам в акте отсутствуют. В моем присутствии менеджер Казанцев А. подтвердил А. Горохову, что в ноябре 2008 г. он действительно возвращал мне автомобиль с неубранными зазорами по переднему бамперу с устным обещанием устранить их в последствии при моем посещении сервисного центра.
На мой вопрос, по каким именно причинам передний бампер не был установлен правильно сразу при ремонте еще в ноябре, я, естественно, ответа не получил.
25.02.09г., в ввиду того, что сервисному центру потребовалось время на согласование со страховой компанией замены еще одной детали по (РЕМОНТУ №2) я временно забрал а/м из сервиса.

РЕМОНТ №2
В качестве начала описания моего второго обращения в техсервис «АвтоПассаж», я прилагаю текст письма, направленного мной по электронной почте, и оставшегося, к сожалению без ответа.

НАЧАЛО ПИСЬМА

От:
Дата: 24 января 2009 г. 16:29
Тема: Автопасаж, Техцентр на Дорожной. Претензия
Кому: info@autopassage.ru


Здравствуйте!

05.01.2009г. я в заранее согласованные с техцентром на Дорожной улице
сроки сдал свой Ford Mondeo(г/н ХХХХХХХХХ) в ремонт по страховому
случаю (замена заднего бампера, крышки багажника, заднего левого
фонаря). Предварительный заказ-наряд No. ХХХХХХХ от 05.01.09.
Предполагаемое время выполнения 14.01.09г.

14.01.09 г. я связался по телефону с техцентром. Разговор был с
менеджером, представившемся Артемом, который сообщил, что отсутствует
деталь – ручка двери багажника. Все остальное в наличии. Деталь
заказана, срок доставки 15-16.01.09г. Вероятный срок готовности машины
17.01.09г., уточнить это утром 17.01.09г.

17.01.09г. я позвонил в техцентр. Мне сообщили, что все детали имеются
в наличии. Срок готовности машины - середина следующей недели.

21.01.09г. днем я позвонил в техцетр. Разговаривал с менеджером
Михаилом, который сообщил мне, что а/м не собрана, нет ручки двери багажника.
На мой вопрос, как это ее нет, когда ведь уже была, он сообщил, что ее
все-таки нет, но ее попробуют "срочно доставить". Попросил меня
перезвонить в 18-19 часов того же дня.
21.01.09г. в 18 часов я позвонил менеджеру Михаилу, который сообщил,
что ручка двери получена, идет сборка машины. О готовности перезвонить
завтра.

22.01.09г. (это четверг) я, естественно, позвонил в техцентр. Мне
лаконично сообщили, что идет сборка машины, за выходные ее соберут...

24.01.09г., в субботу, я позвонил в техцентр.
Разговаривал с менеджером Юрием, который мне сообщил, что машина не
готова. Отсутствует деталь - ручка крышки багажника. Более того, ее
замену необходимо согласовывать с страховой компанией.
Запрос в страховую компанию направлен вчера!
После прихода положительного ответа, эта ручка будет только заказана!

Я не хочу писать, что я думаю про эту ситуацию, и такое отношение к
клиенту. У меня просто нет слов!
Такое я встречаю впервые! Я в действительности просто уже начинаю
беспокоиться за свой а/м.

Меня уже просто не интересует какие-то действия по согласованию со
страховой, или наличию ручки, ее неналичие или черт знает что еще.
Веры в такую информацию у меня НЕТ.

Прошу принять меры для возврата мне а/м в кратчайшие сроки.

С уважением,
ХХХХХХХХХХ

КОНЕЦ ПИСЬМА

Письмо оказало прямо-таки магическую силу, поскольку секунд через 15 после его отправки мне перезвонил менеджер Юрий, и сообщил, что в связи с тем, что срок доставки детали со склада из Европы ориентировочно составляет 1 месяц, я могу забрать автомобиль до момента ее доставки. За остаток текущего дня автомобиль будет собран за исключением 1 детали, и 25.01.09г. я смогу забрать автомобиль.
25.01.09 г. я приехал принимать автомобиль. Сдавал а/м менеджер Юрий. Должен отметить, что кроме незамененной детали, сам задний бампер был установлен не очень ровно: были достаточно широкие щели и зазоры по отношению к фонарям (в том числе, относительно других а/м в салоне). Один задний брызговик был незакреплен, висел боком (исправлено в течение 15 минут). Ручка закрывания двери багажника была незакреплена, болталась. На мое замечение относительно ручки менеджер Юрий ответил, что ее можно будет закрепить при окончании ремонта.
Я расписался в приеме машины без установленного «корпуса ручки двери задка».
Однако, в тот же день выяснилось, что автомобиль имеет еще следующие неисправности (или недочеты).
1. Не работал один стоп сигнал (второй слева).
2. Не работал 1 задний габаритный сигнал.
3. Внутренняя обивка в багажнике была установлена криво, не закреплена.
4. Кроме того, не работал омыватель правой фары (см. РЕМОНТ №1).
Я не стал придавать этим неисправностям много значения и возвращаться (был уже поздний вечер) в техцентр, поскольку, автомобиль все равно было необходимо возвращать на доработку, когда будет доставлена необходимая деталь.

06.02.2009г. был звонок из «АвтоПассажа». Сообщили, что доставлена отсутствующая деталь. Могут принять а/м в ремонт.

23.02.09 сдал а/м в ремонт. Принимал менеджер Николай. Озвученный срок выполнения работ и 23-24.02.09. Из заявленных поломок и недоработок, которые были мной озвучены (в дополнение к работам по установлению доставленной детали):
- устранение зазоров по заднему бамперу и фонарям;
- закрепление внутренней обивки багажника;
- закрепление ручки закрывания двери багажника;
- не горит стоп-сигнал;
- не горит левый габаритный огонь в крышке багажника.

24.02.09 позвонил менеджер Николай, сообщил, что все работы выполнены (включая мои замечания по обивке багажника, стоп-сигнала и габаритного огня), за исключением ручки закрывания двери багажника. С его слов, оказалось, что эта ручка сломана, а поскольку в акте приема автомобиля это не указано, то, следовательно, сломана она была пока автомобиль был у меня в эксплуатации!!!

25.02.09г. Приезжал в сервисный центр.
Общался с Алексеем Гороховым, Менеджерами Станиславом и Юрием.
Зазоры по заднему бамперу не устранены. Ручка закрывания крышки багажника не закреплена.
Как и днем ранее, причину в поломке ручки двери багажника относили на мой счет. То, что именно дверь багажника ремонтировалась, разбиралась и собиралась в процессе ремонта, то, что сломать эту ручку руками вообще не возможно (кто ездит на четвертом мондео седане меня поймут) – представители техцентра в расчет не принимали. Сдвинуть дело с этой мертвой точки смог только мой вопрос, не является ли это, как минимум, гарантийным случаем.
В связи с тем, что замену ручки двери багажника, было необходимо согласовывать со страховой компаний, автомобиль мне временно вернули с замечанием о неустраненных зазорах по заднему бамперу и сломанной ручке.
С того дня более 1 месяца я не получал какой-либо информации из Техцентра «Автопассажа». Мне никто не звонил, ничего не спрашивал и т.д…
Зато я звонил несколько раз в свою страховую компанию, интересовался, приходил ли запрос на замену ручки по моему незакрытому второму страховому случаю.
Ответы были отрицательные, т.е. запросы не приходили. Обращаться в этот техцентр я уже просто больше не хотел. Я просто не знал чем еще это может закончится.

ПРОДОЛЖЕНИЕ.

Таким образом, на тот момент я имел автомобиль, на котором:
1. Не установлен соответствующим образом передний бампер.
2. Неверно работает омыватель левой фары.
3. Не установлен соответствующим образом задний бампер.
4. Болтается (сломана) ручка закрывания двери багажника.
Кроме того, повреждено переднее левое крыло.
Это не принимая во внимание затраты моего времени, и, к сожалению, нервов.
Я обратился в 2 техцентра других известных официальных дилеров в Москве. В каждом из них по моей устной просьбе приемщики бегло осматривали передний бампер говорили, что 1) он установлен криво и 2) дефект крыла не имеет никакого отношения к его установке. За что спасибо им огромное, поскольку я сам уже себе не верил!
Я обратился в страховой центр, сотрудник которого осматривал мой автомобиль при РЕМОНТЕ №1 и получил от них фотографии повреждений. Фотографии, естественно, сделаны до ремонта. На двух фотографиях видны повреждения крыла! Это устно подтвердил и сотрудник страхового центра, который фотографировал и предоставлял мне фотографии!

04.04.09г. Я написал претензию, в которой изложил все вышеуказанные претензии к ремонту и требованиями их устранить, приложил CD диск с фотографиями поврежденного крыла и передал лично под роспись на копии в «Автопассаж».
08.04.09г. Ура! Мне позвонили из техцентра и сказали, что получена ручка крышки двери багажника и можно приезжать на ее замену. Я НЕ поехал.
17.04.09г. Я повторно передал под роспись требование с просьбой ответить на мое обращение от 04.04.09г.
Ни на одну претензию ответа я не получил.
30.04.2009г. Я написал письмо с описанием ситуации в ЗАО «Форд Мотор Компани», попросил их содействия. Приложил копии претензий в Автопассаж. Письмо отправил по факсу № (495) 745-97-50.
Ответа я не получил.
18.05.2009г. позвонил в ФМК. Мне посоветовали повторно отправить факс и сказали, что обязательно ответят. Но если не ответят в течение 10-14 дней, то звонить 8-800-200-22-66.
Я повторно отправил факс в ЗАО «Форд Мотор Компани» с просьбой ответить на мое обращение от 30.04.09.
Ответа я не получил.
05.06.2009г. позвонил в ФМК. Сказали, что нужно ждать 14 _рабочих_ дней с даты отправки факса.
Ответа я не получил.
10.06.2009г. позвонил в ФМК. Устно запросили мои ФИО, VIN, дилера, суть претензии. Обещали, что со мной созвонятся в течение 7 рабочих дней (т.е. до 22.06.2009г.)
Ответа я не получил.
23.06.2009г. позвонил в ФМК. Мне пообещали, что со мной обязательно свяжутся.
Сегодня 09.10.2009г. Ответа я ниоткуда не получил, со мной никто не связывался ни по телефону ни как иначе. Я тоже больше никуда не писал, не звонил.
И больше не буду.
Были мысли на счет суда, и пр. Но времени нет и не уверен, что это будет просто экономически целесообразно.
Вот сделал, что давно хотел. Отписался по ситуации на форуме.
Всем удачи!

Относительно простой вариант: перевести это письмо на английский язык и отправить хотя бы электронной почтой на ford.com - есть очень большая вероятность, что все сразу зашевелится.



А то пока это выглядит как "таксиста обманул: заплатил денег и не поехал"

Да, мысли на счет перевода и отправки в FMC есть. Только думаю, что для меня окончательный результат будет тот же - я просто машину в Автопассаж уже не отдам.

schweik (10.10.2009, 0:15) писал:

Дело конечно личное, но оставление этого без реакции - только лишний раз убедит дилера, что обманутый клиент побухтит и успокоится - т.е. проще наобещать ему чего-нибудь и не сделать, а потом ласково послать и он максимум на форуме выпустит пар...

Кто то уже переводил и отправлял. Ответят стандартно, это не наша зона отвественности обращайтесь в Форд рашу. Вот такая вот фигня(

Автопассаж на Дорожной СКОТЫ! Ничего не умеют, ничего не хотят делать, но ХОТЯТ ОЧЕНЬ-ОЧЕНЬ много денежков!!!

Jheka (Сегодня, 10:35) писал:

А обосновать? А то ведь они так же могут сказать, что это клиент скот - ушатывает машину до безобразия и еще хочет ее за копейки ремонтировать.

Обрати внимание, что вышеотписавшиеся достаточно аргументированно обосновали, а ты просто голословно заявил.

D-Stream (Сегодня, 10:47) писал:

http://mondeoclub.ru...um/topic/64795/ Зафигачили крыло об стену сервиса, препутали колеса при уставке, недолили масла- это раз, своих ошибок не признают, зато денежки будте любезны в кассу и после этого еще упрашивать отдать ключи, а то им видетели не до вас! Загнал машину через месяц после покупки(не работал кондиционер), так они за перезаправку счет выкатели , а как же гарантия.....ну, типа естественный расход хладогента Были посланы, и только после 3-х часов брехни вернули ключи! После этого туда ни, ногой!

Но вот пару дней назад поставил круиз и хотел его активировать, а заодно прописать пробег родной на новой приборке.
Вердикт! 1) круиз, попробуем но врят-ли! Но деньги все равно возьмем за подключение IDS 2) Прошить пробег НЕ ВОЗМОЖНО! Были посланы.....
Все сделал у Commicsa за 15 <img src='http://mondeoclub.ru/forum/public/style_emoticons/<#EMO_DIR#>/excl.gif' class='bbc_emoticon' alt=':excl:' /> мин. за что им огромное спасибо!!!

Итог!:

Jheka (Сегодня, 10:35) писал:

Покупал машину в Пассаже, не прошел техосмотр, не был отрегулирован свет. Отрегулировали. Сорвали головку секретки на последнем ТО.