Помощь
Преамбула:
21.12.2009 году на моем А/М начали наблюдаться проблемы с аккумулятором, он внезапно стал разряжаться. Я обратился к Дилеру Форд Центр Измайлово с этой проблемой.
А/М приняли в Гарантийный ремонт - после диагностики моего А/М мастер сказал, что проблема в отопителе, и что большой ток утечки. После выполнения работ, разрядка аккумулятора прекратилась. Однако на панели появилась надпись, «Отопитель включен» о чем я сразу же сообщил мастеру, но так как А/М забирался после 20:00 мастер сказал запишитесь на другой день и приезжайте, все поправим.
Из-за нехватки времени и проблем со здоровьем (я в то время лежал в больнице довольно долго) я повторно обратился с этой проблемой к дилеру, спустя некоторое время. Мастер встретил меня, вспомнил об этой проблеме и принял А/М в гарантийный ремонт. Процесс диагностики и ремонта занял некоторое время (около трех дней), в итоге надпись «Отопитель включен» исчезла и аккумулятор не разряжался, при этом сам отопитель не включался, о чем я сразу сообщил мастеру, мастер снова попросил записаться на другой день, где все исправят без вопросов. Так как сервис находится за МКАД в будни приехать довольно сложно, и снова отсутствие времени вынудило вернуться к решению этой проблемы через некоторое время.
История:
В процессе эксплуатации, заметил, что начинает появляться надпись слабый заряд АКБ. В итоге 19 ноября 2010 года я обратился в третий раз к дилеру, с проблемой разрядка АКБ.
Дилер продиагностировал проблему, сказал, что нужно поменять АКБ и заменил ее по согласованию со мной. Далее наступила зима, я вспомнил про не работающий отопитель и снова обратился к дилеру на предмет «Не работает отопитель», объяснил мастеру, что на эту тему были обращения и раньше. Мастер принял А/М на диагностику.
И тут начались чудеса.
Все началось с того что мастер «Ворожейкин Андрей» не позвонил в назначенный срок и не сообщил о статусе ремонта. Раньше такого у Форд Центр Измайлово не было, я перезвонил и спросил в чем дело, на что получил ответ, что проблему продиагностировали и нашли проблему в панели приборов. Я очень удивился и спросил мастера, может это ошибка? У меня не работает отопитель, может нужно произвести замену отопителя, и причем тут панель приборов? Мастер сказал, что управление завязано на панель приоров, ее нужно дождаться и поменять.
Я не стал спорить, и дождался пока привезут панель приборов и установят ее на А/М, и снова чудеса мастер «Ворожейкин Андрей» не позвонил в назначенный срок и не сообщил о статусе ремонта, я перезвонил и спросил в чем дело, мастер сказал, что панель поменяли но не хватает какого-то блока предохранителей, я снова очень удивился и спросил мастера, может это ошибка? У меня не работает отопитель, может нужно произвести замену отопителя, и причем тут панель приоров и блок к этой панели? И снова Мастер сказал, что управление завязано на панель приоров, а блок нужен для программирования панели и дело именно в ней.
Я не стал спорить, дождался пока привезли этот блок и установили его. И тут чудес не произошло – мастер позвонил вовремя , НО! Сказал следующую вещь, панель приборов заменили, блок установили, но проблема не решена, потому,
что у меня ВНИМАНИЕ! Установлен не правильный аккумулятор, который ранее этот же дилер мне и поставил, я снова очень удивился и спросил мастера, может это ошибка? У меня не работает отопитель, может нужно произвести замену отопителя? Причем тут аккумулятор? И снова Мастер сказал, что мой аккумулятор какой-то специальный, и он должен поддерживать быстрый цикл зарядки, потому, что на моем А/М установлен отопитель, и стоит этот аккумулятор на 5000 дороже того который установлен на текущий момент (Стоимость нового аккумулятора 11000 руб.) я дал согласие на замену АКБ, и мне пообещали вернуть деньги за ранее установлены, что и было сделано в последствии без всяких нареканий).
Хорошо сказал я, мне надоело, что моя машина месяц стоит в ремонте, я хожу пешком, меняйте и от звонитесь, пожалуйста, по статусу работ, мастер назначил дату когда позвонит мне.
И снова чудеса мастер «Ворожейкин Андрей» не позвонил в назначенный срок и не сообщил о статусе ремонта, я перезвонил и спросил в чем дело? Мастер сказал, после замены панели приборов, блока панели приборов, аккумулятора - проблема не решилась, тогда я снова сказал у меня не работает отопитель, может нужно произвести замену этого самого отопителя? На что мастер попросил 2 дня сказал, что позвонит через 2 дня.
Дальше звонит мне специалист клиентской службы и приглашает меня на беседу. Я не удивлен, судя по тому, как идет ремонт, как мне упорно не перезванивает мастер в согласованное время, я еду на беседу уже за ранее зная, что сейчас будут обосновывать долгий ремонт и все то, что накопилось, приезжаю на беседу.
После приезда собрались представители дилера, Главный Мастер Цеха, Инженер по гарантии и Руководитель клиентской службы (Очень к стати положительный человек, отзывчивый и тактичный). Мастер Цеха, не раздумывая сказал, так как у вас установлена сигнализация Шерхан, установлена она не в нашем центре, по этому диагностика неисправности не возможна без демонтажа сигнализации, потому, что модуль интеграции CAN который установлен в вашем А/М, мешает этой самой диагностике. Так же мастер сказал, что возможно ремонт будет не гарантийным, так как сигнализация устанавливалась не у дилера Ford.
Я очень удивился, ведь по всем документам я ставил себе сигнализацию Сталкер-600, о чем я сказал Главному Мастеру и предоставил документы об установке и тут же спросил вы Уверены в том что информация соответствует действительности? Мастер меня заверил, что тут ошибки нет, и у меня установлена сигнализация Шерхан, при этом попросил подписать меня акт диагностики, где написано, что у меня установлена сигнализация Шерхан.
(я даже фотокопию сделал). Естественно я захотел убедиться, что у меня установлена сигнализация Шерхан не стал подписывать сразу Акт и попросил показать мне эту самую сигнализацию Шерхан. В итоге в моем присутствии провели разбор А/М, и выяснилось что на А/М стоит сигнализация Сталкер-600, и что блоки сигнализации как были упакованы при инсталляци сигнализации так их никто не распаковывал, тогда я спросил, коллеги, почему в акте указана не та марка сигнализации, почему вы доказывали мне что у меня установлена сигнализация Шерхан и почему хотели чтобы я подписал акт в котором не верная информация ? Дополнительно я выразил сомнение в том, что А/М разбирали, и правильно диагностировали проблему. Так же предложил заменить отопитель, предположив, что проблема именно в нем. На что мне тактично сказали, все исправим извините.
Стоя возле своего А/М, я заметил что каждые 5 минут включается вентилятор салона и работает на максимальной скорости, а к машине подключены провода от стационарного блока, который используется при зарядке аккумуляторов. Я спросил коллеги, что это и почему включаются вентиляторы обдува салона каждые пять минуть? И тут ВНИМАНИЕ! Мастер говорит, а вы нам такую А/М сдали. Я просто был в шоке, как так говорю я? Ведь я приехал на А/М и в А/М работало все кроме отопителя, никаких проблем не наблюдалось, это даже отражено в акте приемке (если вы сдавали А/М в Форд Центр Измайлово вы знаете что проверяется каждый поворотник, каждая царапина, все фотографируется, даже масло проверяют). На что мастер ответил, бывает и такое, наверное, вы приехали проблемы не было, и она появилась потом. Тогда я спросил, если такая работа агрегатов появилась по результатам проведения диагностики, что еще у меня теперь не работает? На что мастер ответил, трудно сказать…
Тут мое терпение подошло к концу, я попросил вернуть мне А/М в том состоянии в котором я его сдавал пусть даже с неработающим отопителем. На что Мастер сказал, это не реально, сейчас из-за включения вентиляторов обдува салона АКБ разряжается через каждые 2 часа и понять в чем проблема они не могут и что единственное возможное решение это демонтировать сигнализацию и они продолжат диагностику. Тогда я снова сказал у меня не работает отопитель, может нужно произвести замену этого самого отопителя ? Мастер сказал, демонтируйте сигнализацию и тогда мы все починим. Хорошо сказал я, в этот же день поехал к установщику сигнализации, демонтировал сигнализацию и вернул А/М в ремонт.
Проходит 4 дня, звонит мне мастер и говорит, ВНИМАНИЕ! Мы провели диагностику и выяснили – у вас не работает ОТОПИТЕЛЬ! «Это была заявка на победу подумал я», я был в растерянности, спрашиваю мастера - я ведь с самого начала говорил, что у меня не работает отопитель, и предлагал его заменить, что вы делали все это время? Мастер гордо ответил – ДИАГНОСТИРОВАЛИ!
Тогда я спрашиваю, можно А/М забирать? На что получил ответ, НЕТ! вы знаете, отопителя нет на складе, его привезут через месяц, нужно ждать. Я сказал, что не согласен ждать и приехал на следующий день к дилеру. У дилера мастер изложил мне ситуацию с запчастями «Запчастей на складе нет, в россии такой запчасти нет потому как редкая комплектация и запчасть нужно заказывать в Европе», тогда я спросил, а что в Москве нет этих запчастей, мастер сказал сейчас узнаю, позвонил в отдел запчастей и ему там сказали, что в Москве запчасть есть, у другого дилера, и что привезти и поставить ее нужно 2 дня работы. Я готов был прыгать от счастья, что запчасть есть и в новый год я всё-таки буду на колесах и конечно же не стал задавать мастеру вопроса, «Почему, мне пришлось ехать к дилеру в будний день и искать эту запчасть в их же отделе запчастей?».
Через 3 дня мастер позвонил и с гордостью сообщил, что ремонт выполнили успешно, А/М можно забирать. Я приехал, к дилеру, проверил А/М, заметил что у меня исчезла опция автоматического закрывания дверей и при запуске двигателя в отрицательную температуру не включается обогрев зеркал и лобового стекла автоматичеки , как это было ранее, и если включить обогрев лобового стекла он работает всего минуту. Естественно я задал вопрос мастеру, почему нет опций? И получаю следующий ответ ВНИМАНИЕ! У вас эти опции не предусмотрены их не было, и сделать их для вашей комплектации не реально. (A/M Ford Mondeo 2008 г. Комплектация Titanium X, автомат, дизель, брал со всеми опциями в этом же центре).
Так же мастер сказал, что случай с отопителем не гарантийный, потому, что сигнализация устанавливалась не у дилера и попросил оплатить ремонт.
Хорошо говорю я, дайте мне бумагу, в которой написано что причиной поломки отопителя является сигнализация и что это не гарантийный случай и я пойду разбираться с установщиками сигнализации (Благо ставил сигнализацию у компетентного установщика). На что мастер сказал, что таких документов они не дают и нужно написать претензию на имя руководителя.
Хорошо сказал я, если вы настаиваете на претензии, я ее напишу. Написал претензию, где попытался изложить глубину всей ситуации. (10 листов). Претензию зарегистрировали под номером № 458 от 19.12.2010. Руководитель клиентской службы сказал мне, что ответ на претензию будет произведен в течение 10 рабочих дней и мне будет направлен ответ по почте, дополнительно я могу приехать и забрать ее лично и мне обязательно позвонят о готовности ответа.
Ждал ответа на претензию до 4 февраля, 5 февраля я приехал лично в клиентскую службу и попросил специалиста клиентской службы выдать мне ответ на претензию. Получил следующий ответ, на претензию ответа нет, руководства сейчас нет, и что ему (руководству) будет направлено соответствующее сообщение, далее меня попросили оставить e-mail и сказали, что в понедельник 7 февраля направят ответ по электронной почте, перезвонят и дополнительно направят письмо по почте России в посменном виде.
Вторник 8 февраля - письма по e-mail нет, звонка нет.
И снова пришлось ехать к дилеру и просить ответит на претензию, и в этот раз ответ был, в итоге забрал ответ 9 февраля, попросил отправить этот самый ответ по почте в письменном виде.
Вот такая вот грустная история.
Итоги:
Наверное, я бы не стал придавать значение этой проблеме, потому что в принципе все время до этого случая меня обслуживали в Форд Центр Измайлово просто замечательно, спасибо всем кто это делал профессионально! В общей сложности дилеру по своему А/М я заплатил более 500 000 рублей это были и ремонты после аварии и ТО и разного рода обращения со всякой мелочёвкой. (Причем ремонт после аварии был произведен быстро,и просто отлично!)
Меня даже не смущало, что ремонт признали не гарантийным, и то что я за него заплатил в общей сложности 40 000 рублей.
НО! На этапе ответа на претензию возникли снова проблемы. Мне пришлось ждать ответа более 30 дней, и даже после получения ответа, в претензии написано, что мы готовы вернуть все не работающие опции без проблем, на что я тут же позвонил записаться на ремонт, и тут же меня переключили на этого же мастера и я получаю ответ – на вашем А/М не предусмотрены такие опции. (Напомню, раньше дилер за отдельную плату включил опцию автоматического закрывания дверей при начале движения, так же до ремонта, время обогрева стекла было гораздо дольше, и включался обогрев при старте двигателя в отрицательную температуру автоматически).
Все это вынудило меня не оставлять ситуацию без реакции и попытаться выяснить что же всё-таки произошло.
Позвонил на горячую линию Ford, поинтересовался кто, когда и по какой причине может отказать в гарантийном ремонте в случае установки сигнализации, в какой форме это должно быть. Получил соответствующие разъяснения.
Далее, начну с независимой экспертизы «отопителя», «демонтированной сигнализации», которая скажет мне, мог ли выйти данный приор «Отопитель» из строя из за установленной сигнализации».
Сейчас привлекаю установщика к диалогу над этой проблемой, благо он готов учувствовать в этом процессе. Более того, установщик обладает всем российскими сертификатами, имеет аккредитацию производителя сигнализации, имеет прецеденты работы с другими дилерами Ford которые уже в такой ситуации были и ремонт признавали гарантийным после более детальных разборов.
Так же привлекаю производителя сигнализации «Он Российский» к работе по этой проблеме.
Реакцию официальных лиц Форд Центр Измайлово, понять можно, разбор ситуации они наверняка проводили со слов своих же сотрудников, которые никогда не признают свои ошибки потому, что за это нужно будет платить. По этому в ответе на претензию ничего не сказано о тех мерах которые были и ли небыли приняты для улучшения качестыа осблуживания своих климентов.
На неделе направлю письмо в Роспотребнадзор, чтобы выяснить ктоже всетаки должен оплатить ремонт, в какое время по закону должен быть ответ на претензию и в какой форме и не нарушены ли права потребителя в этой ситуации.
Ну, а потом навреное в Суд. :-)
Выдержка из официального ответа диллера в части отопителя:
После демонтажа сигнализации и восстановления штатной проводки диагностика автомобиля возобновилась, в результате чего был выявлен неисправный элемент - дополнительный отопитель.
Вышеуказанная неисправность, к сожалению, не могла быть устранена по гарантии завода-изготовителя или гарантии на услуги СТО «Форд Центр Измайлово» по следующим
причинам:
1)в соответствии с разделом Сервисной книжки "На что не распространяется гарантия":
«внесение изменений в конструкцию автомобиля или его компонентов, вмешательством в работу систем автомобиля без согласования с компанией-изготовителем» ;
2)согласно п. 13 Договора оказания услуг, заключенного Вами при сдаче автомобиля в
ремонт: «Гарантия не распространяется на случаи, если неисправность или выход из строя агрегата (узла, детали), дополнительного оборудования явились
следствием ремонта, обслуживания, регулировки систем автомобиля и
дополнительного оборудования производилась за пределами станции Исполнителя».
На основании предоставленных Вами документов установка сигнализации была осуществлена техническим центром «……….». Данный технический центр не является официальным дилером компании Ford. Документов, подтверждающих то, что специалисты ТЦ «………..», выполнявшие работу по установке сигнализации с внедрением в CAN шину, сертифицированы Ford Motor Company и имеют допуск к работе с электрическими и электронными системами автомобилей Ford, также предоставлено не было.
По этой причине завод-изготовитель снимает с себя всю ответственность за исправное функционирование модулей CAN сети автомобиля, а также прочего электрического и электронного оборудования, установленного на автомобиле.
Тем не менее, в случае выявления каких-либо неисправностей в работе агрегатов (в частности, настройки опции автоматического запирания дверей и т.п.), мы будем готовы принять Ваш автомобиль Ford Mondeo (гос. Номер ) на диагностику в удобное для Вас время, по предварительной записи
Сообщение отредактировал leader.dv: 12 февраля 2011 - 15:29
8,77МБ